Как правильно внедрить CRM систему. 8 основных этапов внедрения CRM.
Внедрение CRM — важный шаг для каждой компании. Сложилось мнение, что можно решить сложности ведения бизнеса и расслабиться, получая прибыль. Но не все так радужно. Не стоит воспринимать программное обеспечение, пусть и очень хорошее, как «волшебную палочку», которая будет выполнять всё самостоятельно. CRM — это инструмент управления продажами и ведения бизнеса. Необходимо четко понимать, для чего вам CRM, какие бизнес-процессы вы хотите перенести в систему, как вы хотите построить управление продажами. Без грамотного внедрения специалистами CRM-система превратиться в чемодан без ручки для компании.
С чего начать внедрение CRM системы
Как мы уже упоминали, покупка и даже внедрение CRM не является гарантией повышения успешности и прибыльности вашего бизнеса. Если нет плана действий, если не определены бизнес-задачи, то такое решение может обернуться пустой тратой денег.
Статистика наглядно демонстрирует, что 60% фирм, внедривших CRM, не получили желаемого результата. Понесенные затраты оказались неоправданными. Какой может быть вывод? Неэффективная система? Отнюдь! Она эффективна, если результатом её введения становится повышение эффективности работы каждого сотрудника. А для этого требуется упорная совместная работа компании, занимающейся внедрением CRM, собственников бизнеса и каждого конкретного сотрудника.
Смотрите, чего можно ожидать после внедрения CRM на примере amoCRM:
Поэтому начинать следует не с покупки программы, а составления реального плана её работы. Пропишите каждый шаг продвижения клиента по воронке продаж – от момента, когда взятия трубки до момента повторной покупки. Исключите вероятность появления в воронке продаж «шагов-сбросов». Вы не можете «терять» клиента из вида на каком-то этапе. Каждый этап должен завершаться переходом на следующий уровень взаимоотношений клиент-продавец.
Сформируйте цели, ожидаемый эффект от применения программного обеспечения. Что это должно быть?
- Увеличение продаж в общем объёме?
- Увеличение продаж новой услуги или товара?
- Освоение нового рынка?
- Выход на уровень активных продаж?
- «Реанимация» клиентской базы?
- Увеличение объёмов повторных продаж?
Только четко сформировав цель, можно начинать работу над введением CRM-системы. Такая покупка является инвестицией. Как быстро она окупится, зависит от упорства, слаженности работы.
Этапы внедрения CRM системы
Секрет успешной работы системы, реальное повышение эффективности работы компании, а, соответственно, достижение поставленной цели зависит от понимания и последовательности выполнения ключевых этапов её внедрения.
Выбор системы CRM в соответствии с поставленными целями.
Сегодня на рынке представлен большой выбор CRM, поэтому руководствоваться при выборе надо их функционалом – способен ли он обеспечить достижение поставленной цели? Если цель – увеличение продаж, то, возможно, что будет узкоспециализированной системы, ориентированной на отдел продаж. Иначе может потребоваться внедрение CRM, предназначенной для оптимизации управления организацией в целом.
Уже на этом этапе становится ясно, насколько важно составление плана, определение целей. Выбрать тип необходимого программного обеспечения поможет компания-интегратор.
Читайте также:
- Зачем внедрять CRM систему, преимущества
- Внедрение amoCRM
- Обязанности и функции директора продаж
- Как превратить лиды в продажи
Выбор способа внедрения CRM: самостоятельный или профессиональный?
Для современного владельца / руководителя бизнеса ответ может быть только один – профессиональное внедрение с помощью компании-интегратора с большим опытом. Остальные ответы – самостоятельная работа в сочетании с профессиональной помощью на отдельных этапах и т.д. – это однозначно потерянное время, деньги. Это низкая эффективность и «шаг назад» в достижении поставленных целей.
Разработка дорожной карты внедрения CRM.
На этом этапе предстоит четко выстроить схему взаимодействия между отделами, сотрудниками, другими звеньями фирмы при выполнении определенных бизнес-процессов с помощью CRM-системы. Определите те процессы, которые можно автоматизировать, которые будут выполняться программным обеспечением вместо сотрудников. Так как наша компания внедряет amoCMR, мы разработали подробный бриф для сбора информации на этапе интервью. Вы можете получить бриф, оставив заявку на сайте.
Интеграция с другими системами, уже используемыми в компании.
Работа в одном окне программы — это всегда удобно и продуктивно для ваших менеджеров. Не нужно перескакивать из приложения в приложение. Можно максимально быстро выстроить коммуникацию с клиентами и коллегами. Итак, что можно интегрировать в CMR для автоматизации ваших бизнес-процессов:
- Программа 1С
Подключив 1С к системе управления продажами можно выставлять счета в 2 клика и не дергать бухгалтерию. Согласитесь, это очень удобно. - Сайт компании
Можно интегрировать неограниченное количество сайтов в вашу CRM систему. Это позволит автоматически подтягивать новые заявки с форм сайта сразу в CRM. - Телефония
Настройка и интеграция телефонии — это важный этап. Подключив телефонию, вы сможете отслеживать все звонки и историю общения в карточке клиента / сделке / организации. - Электронная почта
Подключите все электронные почты сотрудников, чтобы подтягивать историю переписок с клиентами в карточку сделки. Вам не придется разгребать письма в почтовом клиенте, чтобы вспомнить историю общения с клиентом. - Мессенджеры
Интеграция мессенджеров позволяет отслеживать всю переписку с мобильных устройств по клиентам. - Социальные сети
Подгружайте к карточке клиента его профиль в социальных сетях. Отслеживайте его увлечения и интересы, делайте персональные предложения, а также управляйте историей общения в карточке клиента.
Назначение ответственного лица в компании.
Успешное внедрение, дальнейшая эффективность CRM напрямую зависит от продуктивности сотрудничества владельца бизнеса, компании-интегратора. Поэтому в организации надо назначить ответственного человека за внедрение инструмента, который должен быть доступен для связи, иметь полное представление о бизнес-процессах. Этот человек должен иметь уровень доступа к информации «принимающий решения» или «влияющий на решения».
Непосредственное внедрение системы.
Определив структуру будущей CRM и реализовав её в проектный план, можно приступать к внедрению. Основная часть работы на этом этапе ложится на специалистов по интеграции, которые продолжают тесно сотрудничать с ответственным лицом фирмы. Нужно будет провести такие мероприятия:
- Работа по внедрению базовых инструментов системы, в том числе подключение сотрудников, добавление дополнительных полей, назначение прав доступа.
- Процесс интеграции с другими используемыми системами, сервисами.
- Автоматизация маркетинговых процессов.
- Доработка, адаптация функционала под выполнение конкретных задач на предприятии.
Обучение отдела продаж
Иногда любые нововведения в компании сотрудниками встречаются не доброжелательно – никому не хочется перестраиваться, «напрягаться». Замечательно, если руководству удалось создать сплоченный корпоративный дух, и каждый сотрудник видит в повышении эффективности работы фирмы перспективы роста лично для себя. Если такая атмосфера отсутствует, то рекомендуется руководству начать активную работу в этом направлении, поскольку эффективность CRM зависит от эффективности работы каждого её звена.
Задача компании-интегратора – провести обучение каждого сотрудника, задействованного в функционировании системы. Задача владельца бизнеса – создать для этого комфортные условия, технические и психологические. Внедрение CRM системы должно поддерживать вашу команду. Покажите, что и работа станет проще, и денег станет больше у каждого.
Сопровождение CRM-системы после внедрения
Эффективность, рациональность, практичность, простота – это характеристики CRM-системы, сделавшие её востребованной. Изменение бизнес-процессов, расширение, дополнение в поставленных целях, задачах требуют ее адаптации и корректировки. Поэтому дальнейшее профессиональное сопровождение, техническая поддержка обязательны. Обычно, компания-интегратор предоставляет консультационную поддержку и персональный чат в мессенджерах для консалтинга и оперативного решения вопросов.
Подведя итоги, тезисно выделим моменты успешного внедрения системы:
- четкое формирование целей;
- оценка затрат на покупку и введение инструмента (нужно оценить эффективность инвестиции);
- определение ответственного лица, сроков и этапов внедрения;
- привлечение профессиональных интеграторов;
- обучение задействованных сотрудников.
Получите консультацию и помощь по внедрению CRM в нашей компании. У нас большой опыт внедрения amoCRM в различных сегментах бизнеса. Мы подскажем оптимальное для вашей компании решение.