Внедрение CRM системы — преимущества и этапы, о которых не все знают.
CRM – программный продукт, предназначенный для автоматизации процессов взаимодействия компании с клиентами. Аббревиатура происходит от английского «Customer Relationship Management». В переводе это означает «управление взаимоотношениями с клиентами». Использование продукта дает возможность:
- оптимизировать маркетинговую политику,
- повысить уровень продаж,
- организовать качественный уровень обслуживания,
- совершенствовать бизнес-процессы.
Автоматизация процесса обработки информации позволяет:
- сконцентрировать больше внимания на индивидуальной работе с клиентами,
- вовремя выявлять возможные риски;
- определять новые возможности сотрудничества и оперативно принимать решения.
Преимущества внедрения CRM системы
Функциональность CRM-системы позволяет решать широкий спектр задач по реализации маркетинговых технологий. Выделим задачи и рассмотрим влияние ПО на их решение:
Сохранность клиентской базы и обеспечение её целостности
Применение продукта для ведения единой клиентской базы позволяет:
- организовать продуктивное взаимодействие между отделами. Имея доступ к единой клиентской базе, сотрудники из разных отделов получают возможность формировать и предлагать клиентам пакеты услуг, акций, стимулировать вторичные продажи;
- сохранять данные о покупателях, истории независимо от смены состава сотрудников. Увольнение сотрудника не ведет к потере информации о клиентах, новый сотрудник сможет сразу начать эффективную работу с ними;
- посредством рассылок о новинках услуг или товаров, акциях привлечь внимание, развить взаимоотношения с целевой аудиторией, которая пока еще не является клиентом.
CRM способствует увеличению продаж
CRM-система обладает функционалом и рядом возможностей, которые способствуют повышению эффективности продаж:
- мониторинг продаж с целью определения наиболее перспективных клиентов, с которыми необходимо вести усиленную работу;
- разработка дополнительных предложений, сформированных из сопутствующих услуг/товаров;
- планирование работы менеджеров, контроль действий персонала;
- значительная экономия времени на подготовку и оформление сделки. Система позволяет автоматизировать большинство процессов по созданию документов, формируя их по шаблону с подтягиванием данных по конкретному клиенту.
Повышение качества обслуживания клиентов
Для компании внедрение CRM системы расширяет возможности по качественному обслуживанию, основанные на индивидуальном подходе. Можно организовать работу по информированию об акциях, новинках, поздравлять клиентов с днем рождения, другими праздниками. Оно включает:
- хранилище информации;
- операционную часть, обеспечивающую авторизацию, формирование оперативной отчетности;
- фронтальный блок, который необходим для обслуживания людей непосредственно в точках продаж с любым из методов обработки информации – централизованным, распределенным или автономным;
- подсистему для аналитической работы;
- распределенную системы продаж, включающую реплики данных или смарт-карты на действующих точках продаж.
Стоимость внедрения CRM, аспекты
Стоимость интеграции CRM системы бывает полярно разная. Есть недорогие решения, которыми можно пользоваться самостоятельно онлайн и платить только за лицензию в пару сотен рублей на пользователя в месяц. Есть проекты по интеграции CRM стоимостью в несколько миллионов за консалтинг на этапе внедрения, если речь идёт, например, о CRM системах от SAP для крупных компаний.
Почему внедрение CRM-системы на предприятии и в компании в любом случае выгодно? Дело не в невысокой цене реализации этого проекта, а в его эффективности. Порядка 50% уже имеющихся клиентов компании являются неприбыльными исключительно из-за нерезультативной, низкоэффективной работы с ними. CRM-система позволяет отладить процесс работы с клиентской базой до мельчайших деталей, оптимизировать и автоматизировать его.
Не секрет, что привлечение нового покупателя требует затрат в 3-5 раз больше затрат, чем удержание уже имеющегося лояльного клиента. При этом правильная работа с клиентом не только дает повышение продаж, но и обеспечивает приток новых покупателей. Это связано с тем, что клиент, удовлетворенный качеством и индивидуальностью подхода к себе, расскажет о фирме, как минимум, пяти своим знакомым. Низкое же качество работы и обслуживания даст, соответственно, другую динамику – неудовлетворенный клиент расскажет о неудачной покупке не менее 10 знакомым.
Всё это делает внедрение CRM-системы рациональным решением.
Этапы внедрения системы CRM
- Разработка стратегии. На этом этапе специалистам предстоит: определить аудитории потенциальных клиентов; очертить возможные риски и проблемы, которые могут возникнуть при работе с данной клиентской базой.
- Формирование команды и составление бюджета. Внедрению предшествуют детальные расчеты. Необходимо рассчитать, насколько выгодно и рационально будет внедрение CRM-системы на данном предприятии. Если расчеты подтверждают рациональность и выгоду проекта, проект согласован и утвержден руководством, то формируется команда, которая будет заниматься его реализацией.
- Выбор платформы. Платформа должна учитывать требования проекта и не выходить за рамки выделенного бюджета.
- Выбор исполнителя. Грамотный подход позволит сэкономить время и по большому счета снизить затраты на реализацию проекта. Поэтому рекомендуется обратиться профессиональной организации, имеющей опыт и квалифицированных в этой области сотрудников.
- Реализация проекта. Совместная работа над реализацией проекта специализированной компании и проектной команды предприятия позволит достичь оптимального результата.
- Переход к работе в CRM-системе. Эффективность зависит от квалификации пользователей, которые будут с ней работать. Поэтому, чем быстрей сотрудники освоят продукт, тем быстрей станут видны первые результаты и положительная динамика роста продаж.
- Анализ отзывов – бизнес не должен стоять на месте. Постоянное развитие — залог успеха. Отслеживайте: появление новых потребностей клиентов; проводите работу по сбору и анализу отзывов.
- Разработка и выпуск новой, усовершенствованной CRM-системы. На базе аналитической работы создаются и запускаются новые принципы работы, которые приносят отличные результаты.
Наша компания является сертифицированным интегратором amoCRM. Мы рекомендуем именно эту систему нашим клиентам по интернет-маркетингу. Она простая, гибкая, легко настраивается и адаптируется под изменения в организации. Самое главное — огромный набор виджетов для решения нестандартных задач, ускорения работы менеджеров, аналитики и интеграции с другими системами по API. Срок внедрения на практике не превышает 2-3 недели. Мы интегрируем amoCRM с сайтами и рекламными каналами, чтобы клиенты могли отслеживать эффективность своей рекламы в разрезе реальных продаж. Есть вопросы по внедрению CRM? Свяжитесь с нами и задайте ваши вопросы нам.